Este año, la celebración del denominado Black Friday, moverá un volumen de compras a través de dispositivos móviles (smartphones y tabletas) de más de 1.267 millones de euros, un 13,12% más que las realizadas en el año pasado.
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Hay empresas, fundamentalmente portales digitales, que aprovechan esta cita para incrementar la facturación del último trimestre y sacar el máximo rendimiento a su stock más antiguo antes de la inminente campaña de Navidad. En muchos casos durarán hasta el Ciber Monday, en el que se vende por internet lo que no se vendió durante el Black Friday y que tendrá lugar el 28 de noviembre.
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Es por ello, por lo que entre los consumidores, dentro de este panorama de mayor confianza en las compras online, es importante tener presente que existen riesgos y malas prácticas. Por eso los compradores deben conocer sus derechos como consumidores, para que las tiendas online no abusen y ofrezcan todas las garantías a la hora de adquirir un producto.
Desde Consumidores Europeos en Acción queremos ayudar a los consumidores para que sus compras en estos días se realicen satisfactoriamente sin arriesgar innecesariamente sus derechos como consumidor .
1) Desconfiar de las gangas
Si el consumidor se encuentra frente a un precio ridículamente atractivo o directamente imposible, lo mejor es desconfiar. Podemos encontrarnos ante un error o directamente ante un fraude. Ante esto, lo mejor es buscar referencias del vendedor antes de hacer el pago para evitar ser víctima de un estafador. Si la oferta es de un comercio de reconocida reputación, lo más probable es que se trate de un error. Aunque pagues, si no has recibido el producto comprado, el comerciante podría intentar paralizar el proceso de compra-venta explicando que ha sido un malentendido. En este caso, tendrías la posibilidad de ejercer tus derechos como consumidor y presentar la correspondiente reclamación ante las diferentes instancias de consumo y exigir la compensación que corresponda.
2) Identificar al vendedor
Ante la celebración de estas campañas de ventas suelen surgir nuevas plataformas de venta online con atractivas ofertas para captar la atención de los consumidores. Las empresas de comercio electrónico que operan desde España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto. Sin embargo, en plataformas donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación proporciona cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra. En caso de duda, lo mejor es comunicarse con los teléfonos de atención al usuario.
Cuando se realizan compras a través de Internet, de deben tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando se hacen transacciones bancarias, es decir, usa conexiones seguras y tener un software de seguridad o antivirus instalado y actualizado en el dispositivo desde el que efectúas la compra.
Antes de introducir datos bancarios en cualquier web es necesario verificar que cuenta con un certificado reconocido de seguridad. En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página web, el «http://» se debe transformar en “https://” si tus datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.
3) Sistema de pago
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que se cobre al consumidor cargos adicionales por el uso de un método de pago específico. La tienda online debe dar la opción de pagar de la forma que más nos convenga (con tarjeta de crédito o débito, por transferencia bancaria, PayPal…) sin que esto implique un incremento del coste.
En ningún caso se deben compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad, aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.
Se debe guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.
4) Atender los plazos y condiciones de entrega
Las condiciones de entrega deben especificarse durante el proceso de compra. Si no se hiciera, el usuario debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si el vendedor no puede suministrar el producto y cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificárselo y él podrá decidir si sigue adelante con la operación o si desiste sin un coste adicional. En este caso, el vendedor está obligado a devolver de manera inmediata el dinero. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.
5) El derecho de devolución y desistimiento
La Ley protege su derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio sin tener que dar ninguna justificación.
Si la información sobre desistimiento no está disponible en la web, o no se ha comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si no se indicaba claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.
Ante cualquier duda, debe ponerse en contacto con cualquier oficina de información al consumidor de su municipio, llamando al teléfono.
6) Ni las garantías ni la calidad se pierden
Cuando compramos a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que si hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico.
Al recibir un producto, debemos comprobar el estado en que llega el paquete. Si estuviese dañado o golpeado, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles.
7) Ante cualquier incidente, reclamación
Si durante el proceso de compra tienes algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo a través del servicio de atención al cliente del vendedor. Si no se llega a una solución, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la red de Oficina Municipales de Información al Consumidor (OMIC), donde de forma gratuita le informarán cómo ejercer sus derechos como consumidor.
Igualmente tiene a su disposición el número gratuito de Consumo Responde 900 21 50 80 dependiente de la Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía.
Si has sido víctima de un delito en Internet debes hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el grupo de delitos telemáticos dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.
FUENTE: Asociación de Consumidores y Usuarios Consumidores Europeos en Acción
